O prejuízo que não aparece na contabilidade
Quando uma encomenda corre mal, sabe-se. Quando um cliente reclama, sabe-se. Quando o telefone toca sete vezes e desliga, não acontece nada - e é precisamente por isso que este é o problema que mais tempo fica por resolver nas PMEs.
A perda tem três parcelas que quase nunca se somam. A primeira é o negócio dessa chamada. A segunda é o valor de tudo o que esse cliente teria comprado depois, que costuma ser muito maior. A terceira, nos negócios que compram publicidade, é o dinheiro já gasto para gerar a chamada que ninguém atendeu.
Essa terceira parcela é a mais dolorosa: pagou o anúncio, o clique e a atenção do cliente, e entregou tudo ao concorrente no último metro.
Porque é que as chamadas se perdem
Raramente é falta de vontade. É estrutura, e repete-se em quase todos os negócios que vemos:
- As chamadas chegam todas ao mesmo tempo - início da manhã, hora de almoço, fim do dia. Uma linha ocupada é uma chamada perdida;
- Quem atende está a fazer outra coisa - a atender ao balcão, numa consulta, com as mãos dentro de um cano, a servir mesas;
- O pico de chamadas coincide com o pico de trabalho na maioria dos setores, o que não é coincidência: os clientes ligam quando precisam, e precisam quando toda a gente precisa;
- Fora de horas não há ninguém, e fora de horas são mais de dois terços da semana.
Nenhuma destas se resolve pedindo à equipa que atenda melhor. Resolvem-se garantindo que existe sempre alguém a atender, mesmo quando toda a gente está ocupada.
Faça a conta antes de decidir seja o que for
Antes de investir, meça. São três números e a maioria das empresas nunca os pôs lado a lado:
1. Quantas chamadas perde por mês. A operadora dá o número de não atendidas. É quase sempre maior do que a estimativa de quem gere o negócio.
2. Que percentagem se converteria. Use a sua taxa real de fecho ao telefone, não uma otimista.
3. Quanto vale um cliente ao longo da relação, não na primeira compra. É aqui que quase toda a gente subestima, e por um fator grande.
Multiplique os três. O resultado costuma ser desconfortável, e é o único argumento que interessa - o resto é conversa. O método detalhado, com exemplos, está em quanto custam as chamadas perdidas ao seu negócio, e a comparação de custos em quanto custa uma rececionista virtual com IA.
O que muda quando atende sempre alguém
A Clara atende todas as chamadas ao mesmo tempo. Não há linha ocupada, não há sétimo toque, não há caixa de voz. Vinte pessoas podem ligar no mesmo minuto e as vinte são atendidas.
- A chamada é atendida ao primeiro toque, a qualquer hora e em simultâneo com todas as outras;
- É resolvida, não adiada - marcação feita na agenda real, pergunta respondida, pedido registado com tudo o que a equipa precisa;
- Fica escrita, o que significa que passa a haver dados sobre o que os clientes perguntam e quando ligam;
- Chega a um humano quando deve, com o contexto já recolhido em vez de começar do zero.
O efeito secundário mais subestimado é o último ponto do meio: pela primeira vez passa a saber o que se perdia. A chamada deixa de desaparecer sem rasto e passa a ser um número que se pode olhar ao fim do mês.
Não é substituir a equipa, é deixar de perder
Isto não existe para reduzir pessoal. Existe para que a rececionista deixe de escolher entre o cliente que está à frente dela e o telefone que toca, e para que o técnico não tenha de decidir entre acabar o trabalho e atender.
Na prática, a equipa fica com as conversas que exigem uma pessoa - as difíceis, as caras, as que fidelizam - e deixa de fazer a triagem repetitiva que consome o dia e não distingue ninguém.
Se está a comparar com contratar mais alguém, temos a comparação com números em alternativa a contratar uma rececionista.